Prigovori i žalbe

1.1.4 prigovori i zalbe

POSTUPAK SA ŽALBAMA

Žalba je zahtev korisnika uskuge sertifikacionom telu Quality Austria Center ili akreditacionom telu da to telo ponovo razmotri Odluku koju je donelo u vezi sa tim korisnikom usluge. Svaki korisnik usluge sertifikacije sistema menadžmenta ima pravo na žalbu u slučaju da se proces sertifikacije nije odvijao na propisan način, u skladu sa ugovornim odredbama ili drugim očekivanjima od strane klijenta. Dostava, preispitivanje i odluka o žalbama ne može da rezultira bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca žalbe.

Žalba se može dostaviti sertifikacionom telu Quality Austria Center u pisanoj formi, a trebalo bi da sadrži informacije o nazivu podnosioca i predmet žalbe.

Posle podnošenja inicijalne žalbe sertifikaciono telo Quality Austria Center evidentira žalbu u bazu žalbi korisnika prema dostupnim informacijama.

Prijem svake žalbe sertifikaciono telo Quality Austria Center potvrđuje podnosiocu žalbe odmah (putem telefona ili elektronske pošte).

Posle prijema svaku žalbu sertifikaciono telo Quality Austria Center obrađuje prema kriterijumima kao što su ozbiljnost, sigurnosne implikacije, složenost, uticaj, potreba i mogućnosti trenutnog delovanja.

Sertifikaciono telo Quality Austria Center ulaže sve opravdane napore za istraživanje svih relevantnih okolnosti i informacija u vezi sa žalbama, uzimajući u obzir rezultate prethodnih sličnih žalbi. Nivo istraživanja treba da bude primeren ozbiljnosti, frekvenciji javljanja i ozbiljnosti žalbe.

Posle odgovarajućeg raymatranja sertifikaciono telo Quality Austria Center nudi odgovor, na primer rešavanje problema, tj. preduzima mere za otklanjanje žalbi i obezbeđuje da svaka odgovarajuća korekcija bude preduzeta kao i korektivna mera za sprečavanje pojave žalbe u budućnosti. Ukoliko neka žalba ne može biti rešena trenutno, tada se postupa na način koji će dovesti do njenog efektivnog rešenja, što je pre moguće. Odluka koja se dostavlja podnosiocu žalbe se donosi ili preispituje i odobrava od osobe koja prethodno nije bila angažovana na predmetu žalbe.

Odluka ili bilo koja radnja preduzeta u vezi sa žalbom koja se odnosi na podnosioca žalbe se saopštava u što kraćem roku nakon donošenja odluke ili preduzimanja mera.

Ukoliko podnosilac žalbe prihvati ponuđenu odluku ili meru, ta odluka ili mera moraju biti sprovedene i zabeležene.

Ako podnosilac žalbe odbaci ponuđenu odluku ili meru, žalbu može uputiti akreditacionom telu što se takođe beleži u bazi žalbi korisnika.

Sertifikaciono telo zvanično obaveštava podnosioca žalbe o završetku procesa postupanja sa žalbama.

POSTUPAK SA PRIGOVORIMA

Prigovor je izraz nezadovoljstva, osim žalbe bilo koje osobe ili organizacije sertifikacionom telu u vezi sa aktivnostima tog tela, na koju se očekuje odgovor. Po prijemu prigovora, sertifikaciono telo potvrđuje da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je ono odgovorno i ako je tako uzima ga u razmatranje.

Ukoliko se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta, onda pri ispitivanju prigovora mora da se razmotri efektivnost sertifikovanog sistema menadžmenta klijenta. Svaki prigovor koji se odnosi na sertifikovanog klijenta, sertifikaciono telo dostavlja sertifikovanom klijentu u odgovarajućem roku.

Prigovor se može dostaviti sertifikacionom telu Quality Austria Center u pisanoj formi, a trebalo bi da sadrži informacije o nazivu podnosioca prigovora i predmet prigovora. Posle podnošenja inicijalnog prigovora sertifikaciono telo Quality Austria Center evidentira prigovor u bazu prigovora uz sve dostupne informacije.

U zapisu inicijalnog prigovora treba identifikovati traženu nadoknadu od podnosioca prigovora i sve druge informacije neophodne za efikasno upravljanje prigovorima. Prijem svakog prigovora sertifikaciono telo Quality Austria Center d.o.o. potvrđuje podnosiocu odmah (putem telefona ili elektronske pošte).

Posle prijema svaki prigovor sertifikaciono telo Quality Austria Center ocenjuje prema kriterijumima kao što su ozbiljnost, bezbedonosne implikacije, složenost, uticaj, potreba i mogućnosti trenutnog delovanja.

Sertifikaciono telo Quality Austria Center ulaže sve opravdane napore za istraživanje svih relevantnih okolnosti i informacija u vezi sa prigovorima. Nivo istraživanja treba da bude primeren ozbiljnosti, frekvenciji javljanja i ozbiljnosti prigovora.

Posle odgovarajućeg istraživanja sertifikaciono telo Quality Austria Center nudi odgovor, na primer rešavanje problema i sprečavanje njegove pojave u budućnosti. Ukoliko neki prigovor ne može biti rešen trenutno, tada se postupa na način koji će dovesti do njegovog efektivnog rešenja, što je pre moguće. Odluka koja se dostavlja podnosiocu prigovora je doneta ili preispitana i odobrena od osobe koja predhodno nije bila angažovana na predmetu prigovora. Odluka ili ma koja radnja preduzeta u vezi sa prigovorom koja se odnosi na podnosioca prigovora ili uključeno osoblje se saopštava odmah nakon donošenja odluke ili preduzimanja mera.

Sertifikaciono telo Quality Austria Center utvrđuje, zajedno sa klijentom na kojeg se prigovor odnosi i podnosiocem prigovora da li i u kojoj meri predmet prigovora i njegovo rešenje treba da budu javno dostupni.

Ukoliko podnosilac prigovora prihvati ponuđenu odluku ili meru, ta odluka ili mera se sprovodi i evidentira.

Ako podnosilac prigovora odbaci ponuđenu odluku ili meru, prigovor mora ostati otvoren. To se evidentira, a podnosilac prigovora se obaveštava o raspoloživim alternativnim vidovima internih ili eksternih resursa.

Sertifikaciono telo Quality Austria Center nastoji da prati napredovanje prigovora sve dok se svi mogući opravdani interni i eksterni resursi ne iscrpe ili dok podnosilac prigovora ne bude zadovoljen.

ULOŽITE ŽALBU ILI PRIGOVOR

Gore na vrh